El leaderboard como espejo de la experiencia del socio
Por Andrés Gotta
Imaginemos, por un momento, que el tablero de resultados o leaderboard de nuestro club no mostrara nombres ni scores, sino emoticones 😃 😐 😔 que reflejaran caritas felices, neutras o frustradas. Pensemos también que cada una representa cómo se siente el socio al terminar su ronda. Ahora tratemos de imaginar cuántos socios tendríamos en cada grupo:
Hasta 70, euforia y satisfacción. 🥳
Entre 70 y 75, carita feliz: disfrutó. 😃
De 75 a 80, cejas fruncidas: algo preocupado. 😐
Y más de 80, la mirada que no queremos ver: pensando en abandonar. 😔
A simple vista parece una ocurrencia simpática, pero si lo pensamos con más profundidad, este leaderboard emocional o de las experiencias podría ser una de las herramientas más valiosas para medir lo que realmente importa en nuestro club: la experiencia que cada jugador vive al ser parte.
Leer con otros ojos
No todos los deportes tienen la fortuna de ofrecer tanta información sobre el día a día de sus practicantes amateurs. Pensemos en todos los partidos entre socios que se juegan al tenis, los minutos que pasan en la piscina o los partidos de fútbol: probablemente en ninguno de esos casos sabemos realmente cómo fueron los resultados y como regresa cada uno a sus hogares. En cambio, el golf nos permite conocerlo. Casi todos los clubes hoy cuentan con algún sistema que registra los scores de sus torneos, y eso convierte a cada ronda en una huella, un registro, una historia. Detrás de cada score hay emociones, expectativas, frustraciones o alegrías que los socios vivieron.
Si pudiéramos mirar el leaderboard no como un ranking deportivo sino como una radiografía de la experiencia del socio, veríamos mucho más que simples números. Veríamos lo que sucede con su experiencia completa y podríamos usar esa información de forma transversal en todas las áreas del club. Porque ese resultado no muestra solo cómo jugó, muestra probablemente qué tan bien lo estamos acompañando durante la experiencia que está viviendo en el club.
El acompañamiento como esencia
Un profesor puede evaluar su trabajo no solo por el swing del alumno, sino también por ejemplo en cómo lo acompañó durante su preparación para un torneo: cómo planificó, cómo lo contuvo, cómo lo ayudó a disfrutar cada etapa del proceso. En la gestión de un club pasa exactamente lo mismo. Cada socio es, en cierta forma, un jugador que también está viviendo su propio torneo diario: su experiencia dentro del club. Y nosotros somos quienes lo acompañamos —desde la cancha, el proshop, el bar, la escuela, la recepción, la gerencia y cada una de las áreas— para que su “ronda” sea una experiencia completa y positiva.
Las áreas del club no son islas en la experiencia del socio: son parte de un mismo continente. El emoticón que deja en su leaderboard personal no es solo el resultado de cómo jugó; probablemente sea también el reflejo de cómo lo hicimos sentir. Una simple carita puede revelar lo que cientos de reportes no logran mostrar: la percepción emocional del servicio que ofrecemos.
Las preguntas que transforman la mirada
Si nuestro tablero se llenara de caritas tristes o preocupadas, la pregunta no debería ser “¿por qué están jugando mal?”, sino “qué parte de la experiencia estamos descuidando?”. Este simple cambio de mirada abre las puertas a un plan de acción superador, dejando atrás la idea de que solo al profesor debería interesarle el resultado. El leaderboard puede transformarse en una herramienta de mejora para toda la organización.
Frente a una carita triste, podríamos pensar:
¿Será que el campo no está presentando las condiciones que le permitan tener su mejor performance?
¿Será que las clases son difíciles de acceder o poco inspiradoras?
¿Será que el proshop no ofrece el asesoramiento adecuado para que nuestros socios puedan tener su equipamiento ideal?
¿Será que el bar del hoyo 9 no tiene la comida o bebida ideal para mantener la energía hasta el final de la ronda?
¿Será que el área de práctica cierra demasiado temprano, impidiendo a muchos entrenar después del trabajo?
¿Será que faltan torneos cortos a mitad de semana que mantengan viva la motivación y el vínculo?
Cada una de estas preguntas podría derivar en un plan de acción diferente, pero todas convergen en un mismo punto: cómo hacemos sentir y vivir la experiencia al socio.
El riesgo silencioso de la desconexión
Cuando un socio se siente frustrado, tiene dos caminos para cambiar su emoticón:
Que la experiencia dentro del club mejore y lo haga sentir nuevamente motivado y a gusto.
O que busque otra actividad que sí lo haga sentirse mejor.
Y ese segundo camino es el que más debería preocuparnos. Porque cuando alguien encuentra su felicidad fuera del club, no perdemos solo un jugador: perdemos una historia compartida, una conexión emocional y una oportunidad de crecimiento mutuo.
El desafío no está en mejorar solo el campo o la oferta deportiva, sino en elevar cada punto de contacto con el socio hasta que su experiencia global vuelva a generarle entusiasmo, pertenencia y alegría.
El Open de la Experiencia del Socio
Quizás sea hora de crear un nuevo tipo de torneo. Uno donde no se premie al que hace menos golpes, sino al que vive la mejor experiencia. Un torneo en el que ganemos todos: jugadores, profesores, empleados y dirigentes. Podríamos llamarlo “El Open de la Experiencia del Socio”, un campeonato simbólico donde cada área del club se une para generar más caritas felices al final del día.
Porque, al final del camino, los números son solo números. El verdadero leaderboard de un club no se mide por scores ni handicaps, sino por cuántos socios se van con una linda experiencia vivida y deseando volver. Y eso —ni más ni menos— es lo que define el éxito real de una institución.